Ask Me Anything! Configuración del SLA entre Marketing y Ventas

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¡Hola Comunidad!

Soy Carolina, Account Manager en Connext. Somos una agencia de marketing especializada en empresas industriales y del sector B2B en Valencia (España). Me lanzo con el primer AMA (Ask Me Anything! en la Comunidad) para contestar preguntas que puedan surgir en la estrategia y configuración del SLA (Service Level Agreement) entre los equipos de marketing y ventas.

Un SLA es un documento que recopila el acuerdo “tipo contrato” entre dos partes, que pueden ser proveedor de servicios y cliente, pero que en este caso, es entre los equipos de marketing y ventas. ¿El objetivo? Alinearnos, mejorar nuestro rendimiento y resultados. Y oye, en todos los casos que conozco ¡ha mejorado los resultados de negocio!

¿Cuándo es necesario? En el proceso de alineación interdepartamental es preciso establecer objetivos comunes y parciales, que deben verse reflejados en este acuerdo. Además, una serie de acciones o procedimientos que debe cumplir cada equipo. He creado este espacio para que pongamos el foco en el tema y hablemos de ello (:

Si tenéis dudas, estáis alineando vuestros departamentos o buscáis claves, estaré (junto con mis compañeros) respondiendo dudas hasta el próximo 16 de octubre! :blush:

Algunas ideas que os propongo para abrir debate:

  • ¿Cómo fijar objetivos parciales en base a los objetivos totales?
  • ¿Qué KPIs analizar?
  • ¿Cómo podemos organizarnos y llevar un seguimiento?
  • ¿Cómo puede ayudar HubSpot a marketing?
  • ¿Cómo puede ayudar HubSpot a ventas?

También podéis preguntarnos otras inquietudes que tengáis para poner en práctica la alineación de marketing y ventas o dudas que os hayan surgido en el proceso :nerd_face: ¡compartiremos nuestra experiencia en materia!

¡Saludos!

Carolina

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Me parece maravilloso este debate.

No sé si existía antes, pero me encanta que tenga nombre, técnicas y procedimientos el vínculo que une Marketing y Ventas. Y es que ¿cuántas veces os han confundido marketing con comercial?.

Llevamos en la consultora aplicando las SLA bastante tiempo, y el resultado es maravilloso. Aplicándolo con clientes, están viendo y entendiendo mejor nuestro trabajo, y como canalizar esos leads conseguidos hasta sales. Obviamente, el software de Hubspot hace el procedimiento algo fácil e intuitivo.

(Tenemos un cliente que usa otro CRM y nos resulta imposible :disappointed_face: seguimos en la lucha para que cambien, aunque como siempre en organizaciones antiguas, los cambios llevan su tiempo, pero lo conseguiremos! jeje).

Me interesa mucho leer más experiencias y compartir. Gracias @CarolinaConnext por abrir el hilo. Saludos y feliz día!

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Hola @CarolinaConnext

Gracias por iniciar esta conversación, para mi que apenas estamos empezando con Hubspot es súper valioso conocer tus experiencias.

¿Cómo me recomiendas fijar los objetivos parciales en conjunto con los objetivos totales? ¿con cuáles KPIs deben estar relacionados?

¿Alguna documentación que nos puedas compartir?

¡Muchas gracias!

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Hola @Romina892

Me alegra que os estéis iniciando con la herramienta! Al principio todo es un descubrimiento, pero verás que es muy intuitiva :blush:

  • Sobre cómo fijar objetivos de manera alineada (y extraer los parciales)

En Connext creemos que incrementar las oportunidades de negocio y generar más ventas, pasa entre otras cosas, por la alineación de marketing y ventas. Los objetivos globales, deben fijarse de manera conjunta o desde dirección / desarrollo de negocio.

Esto suele traducirse en una cantidad de ventas determinada, en un número concreto de clientes o en ingresos que pueden materializarse en clientes.

En este punto podemos recuperar el concepto de funnel de ventas, y plasmar nuestros datos (tasas de conversión) para estimar cuántos leads, MQLs / SQLs necesitaríamos para cumplir con las ventas. Te pongo un ejemplo!

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(No sé por qué se ha borrado todo mi comentario en este punto, voy a tratar de reescribir todo lo que te he puesto antes!)

  • KPIs interesantes y algo de metodología

Lo interesate sería que ventas y marketing se reunieran en una weekly (reunión corta semanal) para ver los resultados que van obteniendo. Por ejemplo, marketing entrega: nº visitas, nº leads, nº MQLs y ventas completa nº SQL, nº exploratorias, nº clientes…

Esta tabla, si se crea en excel, puede incluir una relación con los objetivos trimestrales para ver si estamos por encima o por debajo de alcanzarlos y tomar medidas correctivas. También podemos darnos feedback entre los equipos.

¡Un tip! :bell: Si los comerciales están haciendo Social Selling, es interesante crear UTMs para el equipo, de tal forma que podamos revisar desde marketing el número de leads y MQLs que trae ventas. Quizás el dpto. de marketing puede profesionalizar el contenido si ventas genera más resultados en atracción de leads de calidad.

  • Documentos de interés

Creo que puede interesarte esta Guía sobre cómo pronosticar tus ventas y hacer un plan de venta digital. Aquí explica mucho sobre cómo fijar los objetivos y los objetivos parciales teniendo en cuenta la previsión de ventas de la empresa.

Te dejo aquí otros recursos que pueden ser de tu interés.

¡Espero que te sirva!

Un abrazo!

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Gracias por la amplia respuesta!! me encanta el gráfico que has incluido y leeré los recursos que me has compartido.

Pondré en práctica tus recomendaciones

Un abrazo

Romina

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Gracias por organizar este evento @CarolinaConnext

Hola @NaomieMartin16 , @travelgatex , @nuconcal, @fiscadummies @raulfar @luciavalero @e0d @raulsolucion @AlbertoTG @Valdich @FrediNunez les quisiera invitar a este Pregúntame lo que sea sobre Configuración del SLA entre Marketing y Ventas, creo que este es un tema que puede ser de tu interés!

¡Bienvenidos a la Comunidad!

Un abrazo

Sharon

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Hola @CarolinaConnext

Es un tema interesante!

Mi pregunta para ti, ¿por qué consideras que esto es importante y qué recomendaciones puedes darnos para organizar nuestros equipos y en cuánto a reportes como podemos llevar un seguimiento?

Quedo muy atenta
Carmen

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Hola @Carmen23

Gracias por tu pregunta y por participar en el hilo! :grinning_face:

  • ¿Por qué considero que la alineación de marketing y ventas es importante?

Está demostrado que cuando el departamento de marketing y ventas “hablan el mismo idioma” se generan mejores resultados generales y obtenemos el feedback necesario para mejorar los parciales de cada equipo y cerrar más ventas. Además, te pongo algunos beneficios del Smarketing (Sales + Marketing)

  • Menos tiempo malgastado filtrando contactos a través de pipelines no
    categorizados.
  • Generación y aceleración del embudo de ventas.
  • Visibilidad en el impacto de las acciones de marketing y posibilidad de
    medir el ROI.
  • Uso eficiente de los dos departamentos y equipo implicado.
  • Relación de colaboración entre marketing y ventas.
  • Impacto directo en los objetivos de ingresos de la empresa.

¡Y añado un dato IMPACTANTE! :bell: Un software como HubSpot es fundamental para una empresa que quiere alinear marketing y ventas (ahorra mucho tiempo y es muy potente). Hasta aquí todo claro. En Connext trabajamos con empresas industriales y B2B mejorando sus acciones de marketing y optimizando su procedimiento de ventas digitales. Cada año, lanzamos un Informe sobre marketing t ventas. Pues bien, según datos del último informe un 40% de las empresas B2B que participaron en el estudio no tenía CRM; y del 60% de las empresas que sí trabajaban con CRM, este no era común a marketing y ventas ¡fíjate la oportunidad que pierden!

En la respuesta a @Romina892 justo arriba he añadido algunos KPIs de seguimiento, recomiendo revisarlos de manera semanal entre los equipos de marketing y ventas :slightly_smiling_face:

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Hola @Alejandro_ @jpalarcon @IvanGil @AlexUngarp @AEI2020 @NachoSoria @dlaguna-AbH @FernandoC @axartel @AlfonsoLoren @Kaleudia @RicardoCampos @AdrianCastro @sofia83 @Salonomi @Darío @imalegonzalez @Pedrojavier

Los quiero invitar a este evento donde pueden preguntar o aportar sus ideas sobre el Pregúntame lo que sea que @CarolinaConnext está realizando sobre la Configuración del SLA entre Marketing y Ventas.

Un abrazo

Sharon

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Hola @CarolinaConnext

Esto es algo que siempre he tenido dudas, yo trabajo en el área de Marketing y siempre me ha costado tener esa relación ideal con Ventas. ¿Qué consejos o recomendaciones podrías darme para que esta relación sea efectiva sin comprometer a nuestro cliente?

Gracias de antemano

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Hola @LauraMartinez29 ¡no sabes cómo te entiendo!

Por lo general, marketing y ventas “hablan un idioma distinto”, pero si bajamos nuestros objetivos a la tierra, veremos que podemos limar asperezas y trabajar de manera conjunta para mejorar nuestros resultados (al final, perseguimos los mismos!).

Algunos consejos que puedo darte para limar asperezas:

  • Tener un SLA : identificar a los MQLs

Digamos, una especie de “contrato” que recopile qué requiere ventas de marketing. Es decir, si marketing va a poner en marcha una estrategia Inbound de contenido, necesitamos conocer bien a nuestro Buyer Persona y adaptar entorno a su perfil toda nuestra estrategia de contenido. Nuestro BP tiene unas características concretas (que podemos plasmar en propiedades).

Si esto está claro entre ambos equipos, no habrá duda de que enviamos contactos de interés para ventas.

  • Feedback e impresiones de ventas

Recomiendo hacer una weekly entre ambos equipos para ver resultados, tomar acciones preventivas si no estamos alcanzando objetivos (por una parte o por otra) y para que ventas dé feedback a marketing. Ten en cuenta que ventas está en contacto continuo con prospectos y clientes ¡y en escucha activa! Saben qué necesitan, qué les preocupa… por tanto, puede ayudar a perfilar la estrategia de marketing.

  • Utiliza HubSpot!

Algunas funcionalidades que pueden ayudarte a hacer seguimiento de los departamentos: las listas de contactos en base a propiedades, lista de MQLs, lista de SQLs… crear worklows de cualificación en base a nuestros criterios, workflows que nos avisen de que tenemos MQLs nuevos, tareas para que ventas revise los MQLs y apunte si son SQLs o no. Además, contamos con un panel súper potente de analítica y el pipeline de ventas para extraer más datos y conclusiones.

¡Un tip! :bell: En esta Guía de Smarketing con HubSpot que hemos realizado en Connext, también hemos añadido una serie de “casos prácticos” de fricciones que surgen en el proceso de alineación de marketing y ventas, entre ambos equipos. Seguro que te has sentido identificada con más de uno! También incluimos una solución :wink:

Te invito a descargarlo y que me comentes tus consideraciones!

Gracias por tu comentario!

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Hola @CarolinaConnext ! Gracias por iniciar esta conversación :grinning_face_with_smiling_eyes:

Trabajo en una agencia y sé lo difícil que es “guiar” a los clientes en un orden con acuerdos entre ambas partes, y también he visto lo complicado que es unir internamente ambas partes dentro de la empresa, alinearlos en un mismo objetivo, pero cuando resulta el impacto se nota de inmediato!

Mi consulta sería cada cuánto tiempo es recomendable ir evaluando este SLA, y si dentro del mismo documento has usado un punto de mejora continua y cómo tratar esas cosas. Todo lo rígido en algún momento se rompe, por ende hay que considerar una variable “flexible” dentro del alineamiento que uno desee implementar. Qué recomendarías al respecto?

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Hola @Kaleudia ! Una pregunta muy interesting! :hugs:

Mi opinión? Es un proceso que debería estar en constante revisión y proceso de mejora. Creo que a raíz de las reuniones y puesta en común de resultados, ya van surgiendo nuevos retos que trabajar de manera alineada.

Por ejemplo: la re-definición del MQL, creación de nuevos procesos de validación de contenido, procedimiento para que ventas recopile temas de interés y los envíe a marketing, nuevas KPIs a estudiar (conversión a través de UTMs, revisión de datos en cuentas objetivo si estáis trabajando ABM…)

¡Un abrazo! :blush: