Caso práctico de en qué consiste un buen servicio de soporte

rlopez — Fri, 28 May 2021 11:29:43 GMT

¡Hola comunidad! 🙂

Quisiera compartiros una experiencia reciente que, además de dar el merecido crédito a los responsables, pueda tener una orientación didáctica. Para los que no me conozcan os cuento que os hablo como cliente final, aunque también tengo background de agencia partner.

Hace unos meses decidí incorporar acciones de SEM en mis estrategias para la empresa en la que trabajo, naturalmente con Google Ads. Una vez planificado todo y desarrolladas las creatividades, landing pages, etc... llegó la hora de publicar la primera campaña de tanteo. Mis expectativas se fueron al traste porque el anuncio no fue aprobado, y el motivo aducido me hizo presagiar lo que se venía: software malicioso.

Le puede pasar a cualquiera, pero en nuestro caso era improbable que algo así sucediera porque somos un equipo de profesionales bastante experimentado. Aun así, me aseguré de que todo estaba en orden y me puse en contacto con el servicio de soporte de Google para desbloquear la situación.

Resumo para no alargar demasiado:

Tuve como cuatro contactos con diferentes técnicos de soporte. Ninguno de ellos supo ni estaba habilitado para resolver el problema. La lista de archivos presuntamente infectados era ridícula, estaban hospedados en los servidores de HubSpot e incluía imágenes y archivos de HubSpot para implementar formularios.
En todos los casos me pedían acreditar con capturas de pantalla de sus propias herramientas (Search console, Safe browsing...) que mi web estaba limpia. La situación se convirtió en absurda, no tiene sentido que Google me solicite capturas de software del propio Google indicando que no había problema. Aun así siempre las aporté y nunca sirvió de nada.
El equipo de Google encargado de validar si un web es apto para publicar anuncios no aporta ninguna prueba de mi presunta infección, tan sólo un veredicto binario sí/no a un técnico intermediario.
En una de las conversaciones con los técnicos de soporte fui reportado como "cliente abusivo", en más de 20 años de experiencia profesional jamás me tuve que enfrentar a una situación tan decepcionante.

Ante la desesperación de encontrarme ante un problema sin solución, mi última esperanza era el servicio de soporte de HubSpot. No esperaba que me solucionaran nada, no estaba en su mano, pero al menos saber si había algún precedente y si en ese caso conocían cómo se pudo solucionar.

Todo fue diametralmente opuesto. Al contrario de Google (siempre fue chat), HubSpot me ofreció desde el primer momento la llamada telefónica de Álvaro Jubete @ajubete, a quien no puedo más que estar agradecido. Su forma de afrontar la situación fue siempre constructiva y resolutiva. Supo escuchar e identificar la problemática que le estaba contando en un minuto.
Se abrió una incidencia en el sistema de ticketing, donde siempre supe el estado de la incidencia y nunca tuve que volver a contar desde cero la situación a nadie.
Pese a no ser un problema de HubSpot, se lo tomaron como propio para ayudar en lo que estuviera en su mano. Un equipo técnico inició una investigación para cerciorarse de que el problema no existía ni existió nunca.
Aportar el resultado de la investigación de HubSpot influyó positivamente en la resolución final de la incidencia.

En resumen, un servicio de soporte no sirve de mucho si los técnicos no están habilitados ni tienen acceso a la información necesaria para dar solución a una incidencia. Los clientes somos los primeros interesados en que se desbloquee una situación, pero es muy decepcionante comprobar que nada de lo que pueda hacer puede desbloquearla. Quiero aprovechar la oportunidad para felicitar a los responsables del equipo de soporte de HubSpot, que está años luz por delante de muchas otras empresas aun mayores, y en especial a @ajubete por su buen trabajo, y a Kira Estrada @kestrada , quien por sus antecedentes en soporte hizo con nosotros un fantástico acompañamiento durante el onboarding.

Al final, tras un mes de quebraderos de cabeza, conseguí que Google reconociera que mi web estaba limpio y aprobara la campaña. Nunca tuve que tocar nada en el servidor, siempre fue un falso positivo.

Saludos,

Re: Caso práctico de en qué consiste un buen servicio de soporte

salonso — Fri, 28 May 2021 12:41:53 GMT

Muchísimas gracias @rlopez por compartir tu experiencia 😊 Soy compañera de Kira y de Álvaro y sé cómo trabajan, pero como sabes, lo más importante para nosotros es escuchar vuestro feedback. Los trabajadores de HubSpot tenemos muchas herramientas internas que facilitan nuestro trabajo diario, pero realmente es responsabilidad del agente que te atiende querer usar esas herramientas y dar su 100%. Es lo que hacen Kira y Álvaro con cada cliente y cada compañero, dan siempre su "extra mile".

Es interesante el punto que comentas del canal de contacto: chat (Google) y llamada (HubSpot). Tener a agentes disponibles en llamada rebaja la frustración de los clientes. Muchas veces, como habrás experimentado, el problema no se soluciona en la primera llamada. Sin embargo, al hablar con el agente te quedas más tranquilo porque alguien te ha escuchado y porque al colgar, van a seguir investigándolo por ti.

Gracias de nuevo por escribir este post.

¡Un saludo!

Re: Caso práctico de en qué consiste un buen servicio de soporte

sharonlicari — Fri, 28 May 2021 13:26:58 GMT

No puedo estar más de acuerdo con lo que compartes @rlopez y con lo que comenta @salonso! Nuestro equipo de Soporte y de Onboarding está capacitado con lo mejor de lo mejor!

Gracias por compartir tu experiencia con la Comunidad!

Un abrazo
Sharon

Re: Caso práctico de en qué consiste un buen servicio de soporte

kestrada — Mon, 31 May 2021 09:56:20 GMT

Simplemente un placer leerte como siempre @rlopez

Gracias por tus palabras y valoración. Esto es lo que nos permite seguir creciendo jutnos, no solo en experiencia y sabiduría del producto sino como humanos.

Por gente como tu, es que adoro mi trabajo.

Gracias a @salonso y @sharonlicari por tan lindas palabras.

Un saludo.

Kira

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