topic Re: Automatische Ticketzuweisung in Service Hub | Fragen, Tipps & bewährte Methoden

Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Wed, 23 Nov 2022 06:18:54 GMT

Hallo,

wir sind aktuell noch in der Startphase. Da ich neu dazu gekommen bin, bin ich mich gerade am einlesen. Was ich allerdings noch nicht verstanden habe, ist die Automatische Zuordnung der Tickets. E-Mails, die reinkommen, generieren automatisch ein Ticket. Hier bin ich zu 90 % automatisch der "Ticket Owner", da mir die Tickets von Hubspot automatisch zugewiesen werden. Warum ist das so und wie kann ich die Automatische Zuordnung ändern oder deaktivieren?

Vielen Dank schon mal vorab für die Hilfe! 🙂

Re: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Wed, 23 Nov 2022 06:23:56 GMT

Hallo @FSeybold,

das kann verschiedene Gründe haben, je nachdem wie euer Portal eingerichtet ist. Könntest du eins der Tickets öffnen, in der linken Seitenleiste die Maus über das "Für Ticket zuständiger Mitarbeiter" bewegen und dann auf die Details-Schaltfläche klicken? Die rechte Seotenleiste sollte dann aufgehen, was wird dort angezeigt? Gern Screenshot teilen.

Viele Grüße

Re: Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Wed, 23 Nov 2022 06:32:17 GMT

Hallo @karstenkoehler,

Wow, Danke für die schnelle Antwort! 🙂 Anbei der Screenshot von der Anzeige.

Lieben Gruß

Re: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Wed, 23 Nov 2022 06:56:11 GMT

Hallo @FSeybold,

danke für den Screenshot! Ich bin gerade unterwegs, melde mich aber gleich mit dem nächsten Schritten 🙂

Viele Grüße

Re: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Wed, 23 Nov 2022 07:15:33 GMT

Hallo @FSeybold,

Unter Einstellungen > Posteingang > Postfächer solltest du das Formular (bzw. den jeweiligen Kanal) sehen, der die Tickets erstellst. Wenn du die Maus darüber bewegst, erscheint eine Bearbeiten-Schaltfläche. Die sollte dich bei einem Formular zu Optionen führen, wo vermutlich dein Name hinterlegt ist. Kannst du das einmal prüfen?

Das Ticket übernimmt diese Person als zuständigen Mitarbeiter.

Viele Grüße!

Re: Automatische Ticketzuweisung

franksteiner79 — Wed, 23 Nov 2022 07:32:08 GMT

@FSeybold

@karstenkoehler's Empfehlung geht in die richtige Richtung. Was mich noch interessieren würde, über welchen Kanal werden diese Tickets denn erstellt - Formular, Email oder Chatflow?

Ich hab die Einstellung gerade mal in meinem Portal mit dem Kanal Formular getestet und sehe da ein andere Quelle. Denke also deine Tickets über ein Support Email oder einen Chatflow erstellt werden. Ist das korrekt?

Würde auch empfehlen diesen KB Artikel zu bookmarken, der listet und erklärt die verschieden "Source" Quellen, leider fehlt da "Conversations" als Option - @MiaSrebrnjak ist das etwas das du mit dem HubSpot KB team flaggen kannst?

Gruß

Frank

Re: Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Wed, 23 Nov 2022 07:53:49 GMT

@karstenkoehler

Danke für den Tipp. Ich kann meinen Namen nicht finden. Nur die Zuweisung des Teams (dem ich natürlich auch angehöre, aber eben nicht nur ausschließlich ich).

@franksteiner79

Ja genau, die Tickets werden über den Conversations-Kanal erstellt, wenn ein Kunde eine Mail schickt. Da die Mails über den Service-Account reinkommen, sind die Mails für merhrere MA zugänglich und nicht persönlich an MA gerichtet.

Re: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Wed, 23 Nov 2022 09:30:08 GMT

Hallo @FSeybold,

sind dir die Kontakte und Unternehmen zugewiesen, von denen diese Tickets kommen? Das wäre meine nächste Vermutung. Ich müsste noch einmal prüfen, ob es dazu eine Einstellung gibt.

Beste Grüße!

Re: Automatische Ticketzuweisung

MiaSrebrnjak — Thu, 24 Nov 2022 16:03:18 GMT

Vielen Dank für den Tag @franksteiner79! Mache ich gerne!

Liebe Grüße

Mia, Community Team

Update 24.11.: Unser Team aktualisierte den Wissensdatenbankartikel

Re: Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Wed, 23 Nov 2022 09:50:21 GMT

Hallo @karstenkoehler,

soweit ich weiß nicht. Ich besitze lediglich die Super-Admin rechte. Mein Chef hatte mich vor ein paar Wochen nur als Benutzer angelegt und mir die Super-Admin-Rechte zugewiesen um das System für uns zu implementieren.

Re: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Wed, 23 Nov 2022 10:43:49 GMT

Hallo @FSeybold,

kannst du einmal prüfen, ob die Kontakte, von denen die Tickets kommen, dir zugewiesen sind? (Findest du leicht über die rechte Seitenleiste in Tickets heraus, dort werden die assoziierten Kontakte angezeigt.)

Viele Grüße!

Betreff: Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Wed, 23 Nov 2022 10:57:58 GMT

Hallo @karstenkoehler ,

Zugewiesene Kontakte sind lediglich die Kunden selber (also derjenige, der die E-Mail schreibt und somit das Ticket generiert). Aber weiter unten bei dem Punkt "Konversationen" steht hinter dem Punkt "Beauftragter" mein Name.

Lieben Gruß

Betreff: Automatische Ticketzuweisung

karstenkoehler — Thu, 24 Nov 2022 05:23:43 GMT

Hallo @FSeybold,

wenn dir die Kontakte alle bereits zugewiesen sind, dann ist das wahrscheinlich der Grund, warum auch die Konversationen und Tickets bei dir landen.

Wenn nicht, dann vielleicht nochmal zur Sicherheit die Frage: Bist du möglicherweise die einzige Person in dem Team, innerhalb dessen die Konversationen/Tickets verteilt werden?

Viele Grüße!

Betreff: Automatische Ticketzuweisung

FSeybold — Thu, 24 Nov 2022 10:01:48 GMT

Hallo @karstenkoehler ,

also zugewiesen wurden mir keine Kontakte, zumindest nicht Manuell. Mein Chef hat nur mich als Benutzer hinzugefügt und mir die Superadmin-Rechte zugewiesen. Ich bin ich 2 Teams drin, aber dort sind auch andere Benutzer.

Lieben Gruß