Leitfäden jetzt auch in Service Hub Professional verfügbar | Tipps & Best Practices

MiaSrebrnjak — Fri, 12 Aug 2022 16:46:36 GMT

Hi liebe Community,

Kundinnen und Kunden, die die Professional-Versionen unserer Sales & Service Hubs nutzen, haben vielleicht schon gemerkt, dass ihnen ab Mai einige neue Tools in ihren HubSpot-Accounts zur Verfügung stehen: Leitfäden, Transkription von Anrufen & Coaching (Teil des Tools Conversation Intelligence) und Inbound Calling.

Wir möchten in diesem Artikel einige Informationen und Best Practices für den Start mit Leitfäden (Playbooks) mit euch teilen!

Leitfäden waren bisher nur in Sales & Service Hub Enterprise verfügbar. Mit diesem Tool kann man Gesprächsleitfäden erstellen, die Sales- und Service-Mitarbeitenden wertvolle Informationen liefern, mit denen sie ein Telefonat oder eine Beratung mit Leads & Kund*innen zum Erfolg führen können. Mit Leitfäden ist es viel einfacher, Gesprächsnotizen zu machen und Mitarbeiter*innen können sich ganz auf die Konversation mit Kund*innen konzentrieren. Team-Leads & Manager*innen können sich aber darauf verlassen, dass alle wichtigen Punkte angesprochen werden.

Dieses Feature könnt ihr jetzt (in vereinfachter Form) auch in Service Professional nutzen und bis zu 5 Leitfäden erstellen.

Der Unterschied zwischen Leitfäden in Professional & Enterprise?

In Sales oder Service Enterprise kann man bis zu 5.000 Leitfäden erstellen und Eigenschaften einfügen, die nach einem Update im Leitfaden automatisch auch in allen relevanten Datensätzen aktualisieren werden.

Leitfäden für Service-Teams

Playbooks für den Kundenservice helfen bei der Dokumentation bewährter Verfahren und bei der Fehlerbehebung und Lösung von Kundenfällen. Sie sorgen dafür, dass alle Service-Teams einheitliche Methoden und Kommunikationston verwenden und helfen bei der Einarbeitung / Onboarding neuer Service-Mitarbeiter*innen. Mit den richtigen Tools und Ressourcen können Kundenservice-Team für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen.

Tipp:

Wenn du einen Leitfaden für den Kundenservice erstellst, behalte folgende Fragen im Hinterkopf:

Welche Ziele möchten wir erreichen?
Wie sollen die Support-Mitarbeiter*innen die Fälle priorisieren?
Welche Support-Kennzahlen sind für uns am wichtigsten?

Hier einige Anwendungsfälle für Leitfäden, die dir den Einstieg erleichtern:

Soundbites: Erstelle einen Leitfaden mit praktischen Soundbites (Textschnipsel) , die Service-Mitarbeiter*innen am Telefon oder in E-Mails verwenden können.
Anruf-Gliederung: Verwende Aufzählungspunkte, um Mitarbeiter*innen durch Gespräche zur Fehlerbehebung zu leiten und sicherzustellen, dass sie alle Informationen erhalten, die sie zum Troubleshooting brauchen.
Einarbeitung / Onboarding: Hilf neuen Mitarbeitenden, sich im Umgang mit Kunden zurechtzufinden, indem du deine Tipps & Strategien teilst. Füge Transkriptionen von Kundenanrufen in das Playbook ein.
Bewährte Methoden und Anleitungen: Erstelle eine Bibliothek mit bewährten Methoden und Anleitungen für bestimmte Kundenfälle.
Produktsupport: Erstelle Leitfäden zur Fehlerbehebung, die die Mitarbeiter*innen wiederverwenden können.

Dies sind nur einige Beispiele der Service-Playbooks, jedes Kundenservice Team hat aber seine eigenen Leitfäden. Teile weitere Use-Cases oder Ideen in den Kommentaren, wie man Leitfäden noch nutzen kann!

Möchtest du mehr erfahren? Schaue dir diese Ressourcen an, um mehr über Leitfäden zu erfahren:

Knowledge Base: Verwendung von Playbooks in HubSpot
Strategien zur effektiven Nutzung von Playbooks mit HubSpot Academy Professor Kyle Jepson: Standardizing Your Approach With Playbooks (EN)

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