topic Re: Benachrichtigung erhalten, wenn Zeit zur Ticketbearbeitung abgelaufen ist in Service Hub | Fragen, Tipps & bewährte Methoden

Benachrichtigung erhalten, wenn Zeit zur Ticketbearbeitung abgelaufen ist

SEckert — Thu, 03 Feb 2022 08:12:12 GMT

Hallo Community,

ich habe ein Support-Formular für Kunden mit 4 Service-Levels erstellt.

Jedes Service-Level hat eine andere Priorität, bspw. Prio 1 = 1 Stunde Reaktionszeit, Prio 2 = 4 Stunden Reaktionszeit etc.

Dafür habe ich eine eigene Eigenschaft erstellt.

Wie kann ich nun einen Trigger zu jeder Prio erstellen, sodass alle im Support-Team 3 eine Stunde vor Ablauf dieser 4 Stunden eine Benachrichtigung erhalten (per E-Mail oder per Hubspot App)?

Vielen Dank im Voraus und viele Grüße

Steffen

Re: Benachrichtigung erhalten, wenn Zeit zur Ticketbearbeitung abgelaufen ist

karstenkoehler — Thu, 03 Feb 2022 08:25:51 GMT

Hallo @SEckert,

du würdest hier einen Ticket-basierten Workflow erstellen, der erst einmal alle Tickets aufnimmt und dann per Wenn/Dann-Verzweigung prüft, welche Ticketbearbeitungszeit angelegt werden soll.

Dann würdest du mit einer Verzögerung arbeiten. Diese Verzögerung wäre die Bearbeitungszeit abzüglich der Erinnerungszeit. Wenn also die Bearbeitungszeit 4 Stunden ist und du 1 Stunde vorher erinnern möchtest, würdest du um 3 Stunden verzögern und dann eine entsprechende Benachrichtigung verschicken.

Hier ein Beispiel, bei dem immer 1 Stunde vor Ablauf der Zeit eine Benachrichtigung verschickt wird. Ich habe hierfür eine Eigenschaft "Priorität und Bearbeitungszeit" erstellt, bei euch heißt die vermutlich anders.

In der Benachrichtigung selbst kannst du so direkt zum Ticket verweisen. Dafür noch im Link EURE_PORTAL_ID mit der tatsächlichen Portal-ID ersetzen.

Bei Rückfragen gern melden.

Viele Grüße!

Re: Benachrichtigung erhalten, wenn Zeit zur Ticketbearbeitung abgelaufen ist

SEckert — Fri, 04 Feb 2022 13:17:02 GMT

Hallo Karsten,

danke erstmal für die Hilfe!
Jetzt hätte ich noch 2 Fragen:

1. Ich bekomme das Formular nicht mit der richtigen Pipeline verbunden. Die eingegebenen Supportanfragen sollen über das Formular direkt in das richtige Postfach kommen

2. Wie kann ich eine Automatisierung einstellen, dass ein Ticket automatisch einem Bearbeiter zugewiesen wird und dabei der Status auf "In Bearbeitung" gesetzt wird?

Viele Grüße

Steffen

Re: Benachrichtigung erhalten, wenn Zeit zur Ticketbearbeitung abgelaufen ist

karstenkoehler — Tue, 08 Feb 2022 06:04:41 GMT

Hallo @SEckert,

ich habe deine Frage hier beantwortet: Formular mit Postfach verknüpfen

Viele Grüße!